Hepimiz Starbucks’ta kahve içiyoruz. Bende bunlardan birisiyim. Uzun sıra beklediğim tek yerdir herhalde. Arkadaşlar arasında sizde sormuyor musunuz? Bağımlılık sebebimiz ne? Kesin içine birşey katıyorlar konuşmaları, orası bilinmez ama açık görülen birşey var ki Müşteri deneyimini çok iyi yönetiyorlar.
Aslında stratejisini hiç bozmadan tek odak noktasının Müşteri olması, farkında olmadan kendimizi özel hissettiğimiz bir yer değil mi? Kendi seçtiğiniz kahve çeşidi, sıcaklık derecesi, süt çeşidi, şurubu, kreması, karton bardağa isminizin yazılması ve bardak desenleri müşterinin kendisini özel hissetmesi için eee daha ne olsun değil mi? bitmedi; isminizi söyleyerek içeceğinizin verilmesi yada yazdırmak istediğiniz özel mesajı karton bardak üzerine yazdırmanız, elinizin yanmaması için karton tutacak, soğumasın diye şirin çubuklar.
En son yaptığı yenilikler Türk Kahvesi değişikliği ve çay servisinin olması. Hatta çayın cam bardaklarda olmasından tutun kahvenin tabağında çıkan fallar bir harika. Müşteriyi dinleme, duygularına hitap etme, taleplerini karşılama çok iyi bir müşteri deneyimi örneği
Evet işte bunlar tamamen müşteriyi Mutlu etme üzerine kurulmuş bir pazarlama stratejisi bana göre başarılı mı ? Evet. Hemde çok öyleki bırakın kısa mesafeli aralıklarla olmasını, yan yana Starbucks mağazaları olsa da her kesimden insanın tercih ettiği ve kuyrukların uzadığı yer olma özelliğini koruyor.
Benim bizim ülkemizde gözlemlediğim Müşteri deneyimini çok iyi yöneterek Markasının değerini arttırarak devam ediyor ve insanların çoğunun kendilerini belirli bir sınıfta görmesini sağlıyor. Ellerine Starbucks karton bardak içinde aldıkları kahveleri ile ortalıkta gezmeleri, okula, iş yerlerine gitmeleri kendilerini sosyal hayatta farklı bir havaya sokuyor ! Müşteri deneyimi yanı sıra nerdeyse sosyal statü açısından bir kalıp olma yolunda 🙂
Tam da bu yazıyı yazarken tavsiye üzerine aldığım “Starbucks Gönlünü İşe Vermek ” kitabına başladım. Sanırım kitap bittiğinde başka bir bakış açısı ile bir yazı daha yazabilirim. 🙂 Hemen ilk notumu ileteyim.
Birlikte çalıştığı insanların, işlerine ve kahveye olan sevgilerini tutkulu hale getirerek tüm bu keyifli havanın müşterilerine (misafirlerine) yansıdığını, bundan dolayı Müşteri (Misafir ) deneyimini mutlulukla sonlandırdığını vurguluyor. Dünyada yaklaşık onyedi bin mağazaya sahip olup, Mutlu çalışan,mutlu müşteri standardını korumak için gerçekten aşk gerekir. Tebrikler. 🙂
“Kalpten gelen kalbe gider ”
(Samunel Taylor Coleridge)
Sevgiler
Dicle Sultan Özkan -Anakız
