Nasıl Bir Müşteri Hizmeti Olmalı
Onlarca konu başlığı bulabileceğim detay var. Sadece ilk aklıma gelenleri sıralamak istedim , haydi başlayalım bakalım 🙂
Erişilebilir olan; Bu başlıktan önceki yazımda bahsetmiştim . 7/24 hizmet vermelisiniz ve kolay bulunabilir olmalısınız.(bkz.https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=8282714529316622483#editor/target=post;postID=530761313590533299;onPublishedMenu=allposts;onClosedMenu=allposts;postNum=3;src=postname)
Hızlı bir şekilde cevap veren; hangi iletişim yoluyla gelmiş olursa olsun müşterinize başvurusunun ulaştığını iletmek. Özellikle telefon ile yapılan iletişimde bekletme kriterlerine uymak önem taşımaktadır. Müşterilerinize neden beklettiğinizi iletmek zorundasınız, eğer bekletme süreniz uzamışsa tekrar müşteriye bilgi vermelisiniz.
Dinleyen; Müşteri Memnuniyeti için dinlemek önemlidir. Ne kadar uzun sürerse sürsün canlı,aktif, dinamik olunmalıdır.
Şikayetleri analiz eden, çözüm için takipçi olan; Müşteri Memnuniyetini arttırmak için gerekli en önemli veriler şikayetlerdir.
* Dinleyen bir Müşteri Hizmeti olmak
Müşterinizi dinlemek, Müşteri Deneyimlemenin bir parçasıdır ve Müşteri Memnuniyeti yaratmanın önemli bir adımıdır.
Her müşteri özel olmak ister, en çok kendi ile ilgilenilsin ister. Doğrudur da siz benzer konular için onlarca müşteri ile görüşürken müşteri bir tek sizinle konuşur ve kendi sorunu as olandır.
Müşterinize gösterdiğiniz saygı, hoşgörü, ilgi ve çözüm odaklı yaklaşımınız onun kendini iyi hissetmesini sağlayarak firmanıza güven duymasını sağlar. Konuşurken seçmiş olduğunuz kelimelerin, ses tonunuzun, kendinize güvenerek konuşmanızın ( firmanızın ürünlerine ve süreçlerine ne kadar iyi hakim olduğunuzun ) bile Müşteri Memnuniyetine büyük etkisi vardır.
Müşterilerinize yalan söylemeyin ve bazen sizin elinizde olmayan sorunların sorumluluğunu başkalarına atmayın, tam tersi doğru uslup ve yaklaşım ile yardımsever olduğunuzu hissettirerek durumu ve müşteri duygusunu yönetebilirsiniz. Öyleki müşteriniz bazen istediği şekilde geri dönüş almamış olsada onlara hissettirdiğiniz yardımsever çabanız karşısında memnun olurlar.
Müşteriden korkmayın derim tabi ki herzaman kolay müşteri gelmez bizde zaman zaman öyle olmazmıyız.
Firmanızın prosedürlerini de düşünerek empati kurmak en iyisi ama bunu abartmamak lazım. Müşteri kendi duygusal derdini anlattığında ağlayan ve empatiyi biraz fazla kaçıran ekip arkadaşlarım olmuştu. Selam olsun 🙂
Müşteri Hizmetlerini, dış kaynak (outsource) bir ekiple de yapıyor olabilirsiniz. Müşteri Memnuniyetini arttırmak için ekibin donanımlarının buna uygun olmasını sağlamak sizin işiniz olur. İlerleyen zamanlarda bu konuyu ayrıca yazacağım.
Müşteri her zaman haklıdır felsefesini doğru bulduğumu söyleyemeyeceğim fakat bildiğim birşey var ki müşteri şikayet ettiği sürece haklıdır ve dinlenmeyi hakediyordur.
Sevgiler… 🙂
Dicle Sultan Özkan – Anakız
