10 yılı aşkın süredir, Müşteri Memnuniyeti sağlanması için çalışıyorum. Belirli bir tecrübe edindiğimi ve bunun hakkında yazılar yazmaya başlamak istediğimi farkettim. Tabiki yeni şeyler öğrenmeye devam ederek. Okumanız için dikkat çekici olmayabilir. Ama okursanız görüş ve önerilerinizi beklerim.
Erişilebilir Olmak
Son yıllarda müşterilerin memnun olmaya yönelik talepleri değişiyor ve artıyor. Bunun nedeni firmaların erişilebilirliğinin artmasıdır.Teknolojinin gelişmesi ile tüm iletişim kanalları kullanılır oldu sadece telefon, faks, mektup, (gülmeyin mektuplarla, fakslarla başvuru algidimiz günleri hatırlıyorum.😊) e-postalar, şikayet siteleri ve sosyal medyanın da eklenemesi ile kocaman bir dünya haline geldi.
Sektör ne olursa olsun tüketiciye dokunulan heryerde hizmet satılmaktadır. Bu sebeple firmaların (küçük veya büyük ölçekli olması farketmeksizin) tüketicilere erişilebilir olmalısı önemlidir. Erişilebilir olmak ; firmanıza tüketiciden gelen her türlü bilgi, öneri, talep , şikayet vs. konu ne olursa olsun kumbara misali biriktirmek değil, karşı tarafa dinlenildiği hissiyatının verilmesi ve değerlendirildiğinin bildirilmesi olmalıdır. Genelde olumsuzluğu iletmekte daha başarılı bir yapımızın olması sebebiyle bazı firmalar erişilebilir olmaktan çekinirler. Olumsuzluğu duymak istemeyiz, duymayınca bilmeyince işlerimizin yolunda gittiğini sanırız. Oysaki tam tersidir, erişilebilirliklerini avantaja çevirmek yine onların elinde olup, firmalarına katkı sağlayacak durumlara hatta karlara dönüştürebilirler. Müşterilerinizin size ulaşması sadece şikayet etmek olsa bile sizin icin iyiye işarettir.
Hiç unutmam çalışma hayatımın ilk yıllarında bir yöneticim şikayet almanın, bir firmanın tercih edildiğinin bir göstergesi olduğunu söylemişti ve bakış açıma başka bir boyut getirmişti. Erişilebilir olmaktan korkmak , tüketiciyi yoksaymak sadece gelişmenin yavaşlamasını sağlayacaktır.
Sevgiler… 😊
