Müşteri Deneyimi
Son zamanlarda daha sık duymaya başladığımız bu kavram için bazı firmalar yeni departmalar kurarken bazı firmalar mevcut “Müşteri Hizmetleri” departmanının ismini değiştiriyorlar. Doğru işlediği sürece neden bu değişiklik olmasın ki, kulağa gayet hoş geliyor.
Müşteri deneyimi ile birlikte artık “Müşteri ne istiyor ?” sorusu yerini “Müşteri ne hissediyor?” sorusuna bırakıyor. Müşterinin ihtiyaçlarını karşıladığımızı düşünerek, mevcutta var olan geri bildirimleri birer data olarak görerek müşteri duygusunu anlamaya, yönetmeye başlıyoruz. Devamında “Müşteriniz sizi 1 ay sonra tekrar tercih eder mi? , “Sizi tavsiye eder mi ?” sorularının cevaplarıyla yolumuza devam ediyoruz.
Müşteri deneyimi takibinde tüm iletişim kanallarının yanı sıra Sosyal Medyayı atlamamak gerekiyor. Hepimiz tüm duygularımızı olduğu gibi yansıtarak paylaşımlarda bulunmuyor muyuz? Bu paylaşım birde bir firma ile ilgili ise hissettiklerimizi saklamamız mümkün değil gibi geliyor bana. Sosyal Medyayı artık her firma kullanıyor, firmaların politikaları çerçevesinde şeffaf ve doyurucu olarak bilgi paylaşımı yapması duygu yönetiminde kolaylık sağlayacaktır.
Hemen olumsuz bir deneyimimi sizinle paylaşayım. İsmini vermeyeceğim bir firmanın Müşteri Deneyimi Departmanı ile, bir e-kitap uygulamasında yaşadığım basit bir sorun ile ilgili olarak 3 ay görüştüm, sabırla kayıt bıraktım, kendi eksiklerimi söyledim, alım yaptığıma ıspat eden kredi kartı ekstresi gönderdim vs. bana hazır cevap e- mail dönüşleri yaptılar, telefon görüşmelerimde aynı şeyleri anlattırdılar, her seferinde dönüş yapacaklarını söylediler, ama sonuçsuz kaldı. Bu yazıyı hazırlarken Facebook hesaplarına baktım ve sorunumu yazacak sadece herkese kapalı mesaj bölümünü buldum 🙂 ve yazdım. 2 gün içinde çözüldü ve sorunum kalmadı.
Onlar adına ve mesleğim gereği kendimi deneyimlemeye geçtim.” Ne hissettim?”; sıkıldım, kızdım, böyle büyük bir firmanın neden bu kadar yetersiz kaldığını düşündüm ve başarısız olduklarına kendimi inandırdım. Hatta sosyal medya üzerinden yazdıktan sonra hemen çözüm buldukları için daha fazla kızdım. Bu sürede bir kere daha online alışveriş ile kitap aldım fakat sonrasında artık bu firmayı kullanmamaya karar verdim.
Deneyimlemeye devam ederek sordum kendime; “1 ay sonra tekrar kullanır mıyım?” ;
hayır , ” Tavsiye eder miyim” ; hayır
Yazarken bile müşteri tarafım yaşadığım olumlu bir deneyimi değilde olumsuz deneyimi yazmayı tercih etti. (!)
Müşteri deneyimlerini bir araya getirerek, bunların en iyi şekilde analizini yapacak , yönetecek ve takip edecek iyi bir Müşteri Deneyimi (Hizmetleri) ekibi olmalı, belkide artık personel seçimlerini duygusal zekasını daha çok kullananlardan yana yapmak gerekecek. Firmanızın bakış açısı, Müşteri Deneyimi kavramıyla gelişmeye açık değilse, size bir gelişim sağlamıyorsa bırakın kavramı kullanmayın aksi taktirde daha itici bir firmaya dönüşmeniz kaçınılmaz olur. 🙂
Keyifli Müşteri Deneyimleri yaşamanız dileğiyle.
Sevgiler
Dicle Sultan Özkan – Anakız.
