Müşteri Deneyimi Yönetimini konuşurken kulağa sadece süslü jargonlar kullanıyormuşuz gibi gelir, hayata geçirilemeyecek kadar zormuş gibi ürkek davranır firmalar.
Daha önceki yazılarımda da değindiğim Müşteri Deneyimi Yönetiminin odak noktası olan müşteri duygusuna yönelmenin altın kurallarından olan 5 duyuya yönelmenin , ne farklı yapılırsa markaya , ürüne nasıl değer katılacağını bulmanın uygulandığı bir hikayeye rastladım.
Hikayenin Kahramanı Firma : Ford
Ford için diyorlar ki ; “kişiselleştirilmiş deneyimle fark yaratacağını düşünen Ford müşteri deneyimi odaklı yaklaşımı ön planda tutarak yaptıkları projelerin sonucunu 2 yıl üst üste “The ONE Awards ” ödülünü aldı. (İtibarnı En Çok Arttıran Marka)”
-Marketing Türkiye –
Peki Bu Nasıl Olmuş?
Ford 5 duyuya hitap etme uygulamaları yapmaya başlamış, Showroom’larında Forda özel koku , Forda özel müzik oluşturmuşlar ve her showroom’da bunu uygulamışlar.
Sadece bununla biter mi? dediğinizi duyar gibiyim bitmemiş son kullanıcıya ulaşan her noktalarında müşteri deneyimine önem vermenin çalışmalarını başlatmışlar, bayilerinden tutun servis hizmeti verdikleri noktalara kadar deneyim süreçlerini, tesis çalışmalarını revize etmişler. Yani hayal ederek bana sorarsanız zoru başarmışlar, bayilik kavramı ile çalışan ve geniş servis ağı olan bir firma olarak 🙂
Sonuç mu?
Bir çok ödül, hafif ve orta segment araç tercihinde satılan 3 arabadan 1’i olma özelliğini taşıyorlar.
Benimde markalarına bakış açımı değiştirmediler desem yalan olacak.
Şimdi Özetleyelim ;
- Müşterinin duygularını analiz etme , eden bir ekip oluşturma 🙂
- Müşterinin 5 duyusuna dokunma kuralı 🙂
- Müşteriyi etkilemenin yolları (Fark yaratmak ) 🙂
- Digital Kanalları kullanma 🙂
- Anlayışı firmanın tümüne yayma 🙂
- Marka başarısı, tercih edilme 🙂
- Satış artışı yani para kazanma 🙂
Firmaların gerçekten Müşteri Memnuniyeti Deneyimini benimseyip, uygulamasının, uygulamaktan korkmamasının zaman zaman zor ama sonucununda başarılı olduğunu görüyoruz.
Sevgiler
Hayatınızdan mutluluk, yüzünüzden gülümseme eksik olmasın 😊
Dicle Sultan Özkan- Anakız
